URA – Unidade de Resposta Audível
Com o decorrer do tempo, as empresas foram buscando formas de facilitar o atendimento ao cliente. A partir disso, foi criada a URA para que o cliente fizesse seu próprio atendimento sem precisar de um atendente, podendo, também, verificar seu saldo e recorrer a segunda vias.
Vantagens:
- Aumenta a produtividade da equipe
Os clientes que optam pelo autoatendimento não precisam ficar na fila de espera. Com isso, a área de atendimento passa a trabalhar com mais “folga”, além da equipe conseguir focar nos problemas mais complexos e nos casos de maior importância para o negócio da empresa.
- Diminui os custos operacionais
Como parte dos clientes não precisa falar com a equipe de atendimento, o tempo de espera na fila diminui, assim como o preço das ligações. Com o tempo, a área de atendimento passa a depender de menos pessoas, podendo, assim, reduzir os gastos com operadores.
- Reduz o tempo médio de atendimento
Através do menu, o cliente pode escolher o setor de atendimento rápido e com bastante facilidade. Caso o cliente queira emitir um boleto, basta apenas escolher a opção, sem precisar de entrar em contato com um atendente.
- Pode funcionar 24 Horas por dia
Alguns clientes não possuem tempo para ligar, pois estão em horário de trabalho. Além disso, o funcionamento 24 horas por dia que a URA proporciona, evita até mesmo fila de espera e horários de pico.
- Personalize de qualquer modo
Nos call centers há as seguintes opções de uso da URA: digitação, reconhecimento de voz e call back. Assim, a empresa pode personalizá-las do modo mais vantajoso e eficaz para ela e seus clientes.
Desvantagens:
- Requer atualizações constantes
É preciso rever constantemente as gravações, fazer manutenção, saber qual setor está mais ativo, ter feedback dos atendentes, entre outras ocasiões.
- Dificulta o entendimento do comportamento do consumidor
No autoatendimento, os clientes só interagem com a URA e o sistema. Isso impossibilita os atendentes e as empresas de entenderem o seu comportamento e as suas reais necessidades, já que o contato humano é eliminado.
- Torna o contato menos humano
Muitos clientes preferem falar diretamente com os atendentes, principalmente se tiverem mais de uma dúvida ou questão para resolver. Com a implantação da URA, não há esse contato, o que torna a relação com o cliente mecânica e robotizada.
- Organização dos setores
Para você criar uma URA, é preciso dividir sua equipe em setores, ex: financeiro, vendas e suporte. Para que cada setor funcione corretamente, é preciso investir um pouco em infraestrutura, especializar cada pessoa em cada setor diferente. O mais importante é não fazer uma “dança das cadeiras” com seus funcionários, pois eles podem se perder no trabalho.
