URA
A URA é a “porta de entrada” da sua empresa, pois é o primeiro contato do cliente com ela. Por isso, as empresas estão deixando-a cada vez mais amigável e versátil para seu cliente. Com isso em mente, nós da Sufficit oferecemos algumas dicas para uma “URA adequada”.
1º – Invista em capacitação
Antes de colocar um funcionário sem entendimento do setor no qual ele vai ficar, treine-o ou o supervisione durante algum tempo. Seu funcionário precisa falar com seu cliente com segurança e confiança.
2º – Direcione sua equipe
É importante manter cada funcionário em seu setor de atendimento. Não faça uma “dança das cadeiras”, isso faz com que os funcionários percam o foco. Isto é: se ele está em um setor há mais de 3 meses e depois é trocado para outro, pode se “perder” e misturar as funções da atividade antiga com a nova.
3º – Use uma boa linguagem
Lembre-se que a URA é a “porta de entrada” de telefone para sua empresa. Assim, quanto mais compreensível for a mensagem, melhor será o atendimento. Por isso, tente ser mais direto e menos técnico. Não faça frases grandes e não as repita (ex: para setor “tal” digite 1, para setor “tal” digite 2).
4º – Coloque as opções mais procuradas em primeiro lugar
Antes de fazer a URA, procure saber qual setor é o mais procurado. Se o setor técnico é o mais procurado, coloque-o como número 1. Não deixe seu cliente impaciente.
5º – Identifique os principais problemas
Às vezes, muitos clientes querem tirar dúvidas. Por isso, tenha uma URA para elas e evite grande volumes de ligações para seus atendentes.
6º – Procure saber o Feedback do cliente
É extremamente importante verificar o feedback dos clientes. Procure saber detalhes sobre a experiência que eles tiveram durante o atendimento na URA. Pergunte também aos seus funcionários qual setor está com mais volume de atendimentos, problemas e perguntas frequentes.
